Cómo Presentar un Siniestro de Mercancías en Colombia: Guía Paso a Paso [2026]

Cuándo notificar el siniestro

El Código de Comercio colombiano es claro: el asegurado tiene la obligación de notificar la ocurrencia del siniestro tan pronto tenga conocimiento del mismo. El artículo 1075 establece un plazo de 3 días hábiles desde que se conoce o debió conocerse el hecho. El artículo 1077, por su parte, asigna al asegurado la carga de la prueba: tú debes demostrar el siniestro y la cuantía del daño, no la aseguradora.

En la práctica, ese reloj de 72 horas hábiles arranca el momento exacto en que el contenedor se abre en bodega y se detecta la avería, o cuando recibes la carga aérea en El Dorado y descubres el faltante. Si el daño es evidente en puerto —contenedor abollado en la Sociedad Portuaria Regional de Cartagena, sello violado en Buenaventura— el plazo arranca en ese instante. No esperes "a ver si la mercancía interna está bien": esa pausa de cortesía puede invalidar tu cobertura.

Notificar significa comunicar por escrito al asegurador, con identificación de la póliza, fecha de ocurrencia, descripción preliminar del daño y datos de contacto. Un correo electrónico con acuse de recibo y registro en el sistema de la aseguradora cumple este requisito legal. No es la reclamación formal: es el aviso que activa todo el expediente.

Qué evidencias debes recolectar inmediatamente

El siniestro se gana o se pierde en las primeras horas. La evidencia que recolectes en puerto o en bodega es la base sobre la cual el ajustador, la aseguradora y eventualmente un juez tomarán su decisión. Estas son las pruebas que debes asegurar de inmediato:

• Fotografías y video del estado del contenedor: sellos (rotos, cambiados o intactos), número de contenedor visible, lado izquierdo, derecho, techo, puertas cerradas y abiertas. Toma imágenes con metadatos de fecha y hora activados.
• Registro fotográfico de la mercancía dañada: embalaje exterior, embalaje interior, producto afectado, etiquetas, números de serie. Si hay mojadura, fotografía las líneas de agua.
• Constancia escrita en el documento de transporte: Bill of Lading, Air Waybill o carta porte deben incluir una nota manuscrita o sellada describiendo el daño en el momento de la entrega. Sin esta nota, el transportista se libera de responsabilidad y la aseguradora puede reducir la indemnización.
• Certificado de Daños del transportista: en puertos colombianos la naviera o el operador portuario emite un documento que acredita la avería al momento de la descarga. Solicítalo formalmente; es prueba reina.
• Acta de inspección conjunta: si es posible, levanta acta con el agente del transportista presente. Su firma, aunque sea de constancia, vale oro en un proceso de subrogación posterior.

Una recomendación práctica: no muevas la mercancía dañada de su ubicación inicial hasta que el ajustador la inspeccione. Mover, reparar o desechar antes del peritaje es causal directa de objeción al reclamo.

Documentos requeridos para el reclamo

Una vez notificado el siniestro, debes armar el expediente formal de reclamación. La aseguradora exigirá, como mínimo:

• Póliza o certificado de seguro vigente en la fecha del siniestro.
• Factura comercial (commercial invoice) del proveedor.
• Bill of Lading o Air Waybill con las anotaciones de daño.
• Packing list detallado por bulto.
• Declaración de Importación ante la DIAN, si aplica, junto con la liquidación de tributos aduaneros.
• Certificado de Daños emitido por el transportista o el operador portuario.
• Carta de reclamación formal al transportista (protesta), enviada dentro de los plazos de los convenios internacionales.
• Cotizaciones de reparación o reposición que cuantifiquen el daño.
• Reporte fotográfico completo y fechado.

Cuando la mercancía pasó por nacionalización, los documentos DIAN son particularmente importantes porque acreditan el valor CIF declarado y la fecha del levante. Cualquier discrepancia entre lo asegurado y lo declarado puede generar reducción proporcional de la indemnización.

El proceso paso a paso

Estos son los seis pasos que debes ejecutar, en orden, desde el momento en que detectas el siniestro hasta cobrar la indemnización:

1. Detección y constancia inmediata: al recibir la carga, anota toda avería visible en el documento de transporte antes de firmar conformidad. Una firma "limpia" cierra la puerta al reclamo contra el transportista y debilita la posición frente al asegurador.
2. Aviso formal a la aseguradora dentro de 3 días hábiles: envía correo electrónico con número de póliza, descripción del evento, fecha, lugar y fotografías preliminares. Solicita confirmación de recepción y número de expediente.
3. Protesta al transportista: envía carta de reclamación a la naviera, aerolínea o transportador terrestre dentro de los plazos del Convenio de Montreal (7 días para aéreo) o de las Reglas de La Haya-Visby (3 días para marítimo). Esto protege el derecho de subrogación del asegurador.
4. Inspección del ajustador: la aseguradora designa un ajustador independiente que visita el lugar donde está la mercancía. Atiende personalmente o delega a alguien con autoridad técnica. No alteres la carga hasta que él levante su informe.
5. Reclamación formal cuantificada: presenta el expediente completo con cuantificación del daño basada en facturas, cotizaciones y, si aplica, dictamen pericial. Adjunta todos los documentos del checklist anterior.
6. Liquidación e indemnización: tras la aceptación del reclamo, la aseguradora liquida y paga la indemnización, normalmente en 30 a 60 días. Conserva copia firmada del finiquito y cede los derechos de subrogación contra terceros responsables.

Cada paso tiene plazo, formalidad y soporte documental. Saltarse uno es la causa más frecuente de pérdida de derechos.

Qué esperar del peritaje del ajustador

El ajustador es un profesional independiente —ingeniero, perito naval, especialista en carga— contratado por la aseguradora para investigar el siniestro. Su informe no decide la indemnización, pero pesa mucho en la decisión final. Cuando llegue:

Atenderá la inspección en el lugar donde se encuentra la mercancía: bodega del importador, patio portuario en Cartagena o Buenaventura, depósito habilitado por la DIAN. Examinará el embalaje exterior e interior, fotografiará el estado, revisará los sellos del contenedor, contrastará la marcación con el packing list y entrevistará a quien recibió la carga.

Solicitará el expediente documental: factura, B/L o AWB con anotaciones, certificado de daños, declaración de importación. Pedirá explicaciones sobre el almacenamiento posterior a la descarga, la cadena de custodia y la manipulación en bodega. Si detecta vicio propio, embalaje deficiente o intervención posterior, lo dejará por escrito.

El informe final cuantifica el daño, determina causas probables y recomienda la procedencia o no del reclamo. Tienes derecho a recibir copia del informe y, si discrepas, a presentar contraperitaje. En siniestros complejos —incendios, hundimientos, robos masivos— el peritaje puede extenderse semanas y requerir laboratorios o expertos adicionales.

El error que mata más reclamos en Colombia es firmar el documento de transporte sin anotar las averías visibles. Una firma "recibido conforme" sobre un contenedor con sellos cambiados o golpes externos vale más, para la aseguradora, que cualquier fotografía tomada después. Si dudas, anota. Siempre.

Razones comunes por las que un reclamo se rechaza

La estadística del mercado colombiano muestra que más del 30% de los reclamos de carga son objetados total o parcialmente. Las causas se repiten:

• Notificación tardía: el aviso después de los 3 días hábiles del artículo 1075 del Código de Comercio es la primera causa de rechazo. La aseguradora invoca pérdida de oportunidad probatoria.
• Firma de conformidad sin reservas: recibir la carga sin anotar avería en el B/L equivale, jurídicamente, a aceptar que llegó en buen estado.
• Falta de protesta al transportista: sin esta carta, la aseguradora pierde el derecho de subrogación y suele descontar el monto que habría recuperado del transportista.
• Vicio propio o embalaje deficiente: exclusión estándar de las cláusulas ICC. Mercancía mal embalada que se daña por su propio defecto no está cubierta.
• Subseguro: declarar valor inferior al real activa la regla proporcional. Si aseguraste el 70% del valor, recibes el 70% del daño.
• Documentación incompleta o inconsistente: facturas que no coinciden con la declaración DIAN, packing list que no refleja el contenido real, cotizaciones infladas.
• Manipulación posterior al siniestro: mover, reparar o desechar la mercancía antes del peritaje es causal de objeción.
• Falta de cobertura específica: reclamar por huelga, guerra o demora sin tener cláusula adicional contratada.

Conocer estas causas antes de operar es la mejor vacuna. Un reclamo bien armado desde el día uno difícilmente cae en ninguna de ellas.

Cómo apelar si tu reclamo fue rechazado

Si la aseguradora objeta el reclamo, no es el final del camino. Tienes varias instancias:

1. Reconsideración interna. Presenta por escrito tu inconformidad ante la propia aseguradora, aportando contraperitaje, documentos adicionales o argumentación jurídica. Muchos rechazos parciales se reabren en esta etapa cuando aparece evidencia complementaria.

2. Defensor del Consumidor Financiero. Toda aseguradora autorizada en Colombia debe contar con un Defensor del Consumidor Financiero, figura independiente cuya función es resolver controversias entre el cliente y la entidad. Presenta queja formal con copia del rechazo y del expediente.

3. Superintendencia Financiera de Colombia. Si consideras que la aseguradora vulneró tus derechos como consumidor financiero —demoras injustificadas, rechazo sin sustento, falta de información clara— puedes radicar queja ante la Superintendencia Financiera. No resuelve la controversia económica, pero sí investiga prácticas y puede sancionar a la entidad.

4. Vía judicial. Conforme al artículo 1080 del Código de Comercio, la aseguradora debe pagar dentro del mes siguiente a la presentación del reclamo formal. Si no lo hace y tampoco objeta válidamente, opera la mora con intereses moratorios a la máxima tasa legal. Una demanda ante la jurisdicción ordinaria es el último recurso, pero también el más contundente cuando hay derecho claro.

En cualquier instancia, los tres pilares de un buen caso son los mismos: expediente documental completo, plazos cumplidos y cuantificación del daño respaldada en peritaje independiente.

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si me entero del daño después de los 3 días hábiles?

El artículo 1075 del Código de Comercio admite que el plazo arranca desde que el asegurado conoce o debió conocer el siniestro. Si el daño estaba oculto y aparece después, debes notificar dentro de los 3 días desde el descubrimiento y poder probar que antes no era detectable. Mantén el embalaje original, las guías y todos los rastros que demuestren la fecha real de detección.

¿Necesito contratar un ajustador propio o basta con el de la aseguradora?

En siniestros pequeños suele bastar el ajustador designado por la aseguradora. En reclamos de alto valor o casos complejos, contar con un ajustador independiente contratado por ti aporta contrapeso técnico. Sus honorarios pueden ser recuperables como parte del daño bajo ciertas cláusulas.

¿La aseguradora puede negar el pago si el transportista es el culpable?

No. La póliza responde frente al asegurado independientemente de quién haya causado el daño, siempre que el evento esté cubierto. Una vez paga, la aseguradora se subroga en tus derechos y persigue al transportista. Por eso es crítico que hayas dejado constancia y enviado protesta al transportista a tiempo.

¿Cuánto tarda en pagarse una indemnización aprobada en Colombia?

El artículo 1080 del Código de Comercio fija un mes desde la reclamación formal completa. En la práctica, expedientes bien armados se liquidan en 30 a 60 días. Pasado ese plazo sin objeción válida, corren intereses moratorios a la máxima tasa legal, lo que constituye una herramienta importante de presión.